為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升患者體驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》和上海民心工程等相關(guān)工作要求，結(jié)合上海市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神和習(xí)近平總書(shū)記對(duì)上海工作的重要指示，堅(jiān)持“人民城市人民建、人民城市為人民”的重要理念，始終以“病人為中心”，聚焦人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)，以切實(shí)改善人民群眾就醫(yī)感受為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高效能醫(yī)療服務(wù)管理，推進(jìn)高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展。充分利用新技術(shù)、新理念，不斷提升醫(yī)療服務(wù)舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）創(chuàng)新理念、服務(wù)向前，提升患者診前體驗(yàn)
1.強(qiáng)化預(yù)約診療制度。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步做實(shí)預(yù)約診療制度，運(yùn)用人工智能等手段進(jìn)一步提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。一是提供多種途徑預(yù)約服務(wù)，支持多種有效證件預(yù)約，優(yōu)化分時(shí)段預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約。結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。二是推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二、三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留一定比例專家（專?。┨?hào)源，并持續(xù)優(yōu)化號(hào)源結(jié)構(gòu)。要求本主題活動(dòng)周期各區(qū)域性醫(yī)療中心專家號(hào)源向家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)下沉比例達(dá)到30%。三是擴(kuò)大應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問(wèn)診、分診、預(yù)約、病史采集流程。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái)，落實(shí)實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)退號(hào)、失約管理，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。
2.探索建立預(yù)就診模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間合理匹配復(fù)診號(hào)源。
3.縮短術(shù)前等待時(shí)間。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前住院天數(shù)。
（二）簡(jiǎn)化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗(yàn)
4.精簡(jiǎn)門診流程。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，縮短患者在門診的等候時(shí)間。一是加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)。二是加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日回診患者的接診流程，簡(jiǎn)化需多次門診診療、護(hù)理的就診流程。三是在確保資金安全的前提下，推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”，為患者在門診掛號(hào)、檢查、檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)提供便捷服務(wù)，提升門診服務(wù)效率。支持現(xiàn)金、線上支付等多種結(jié)算方式，費(fèi)用金額設(shè)置到分位。
5.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。一是建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的?？坪筒》N，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立門診MDT崗，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院多學(xué)科診療新模式，為患者提供不受時(shí)空限制的優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)。三是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)非藥物療法中心建設(shè)，總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際彈性安排門診時(shí)間，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。
6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，鼓勵(lì)配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。
7.樹(shù)立老年友善服務(wù)理念。推進(jìn)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、自助預(yù)約掛號(hào)收費(fèi)機(jī)等各類數(shù)字化應(yīng)用的適老化改造，推動(dòng)上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)多措并舉為老年人就醫(yī)提供方便。一是簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。二是鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展“云陪診”等服務(wù)，通過(guò)建設(shè)云陪診系統(tǒng)，在線上陪診人與患者間共享協(xié)作，實(shí)現(xiàn)老年、視聽(tīng)障礙等就醫(yī)困難人群安全、便捷、無(wú)障礙地完成就醫(yī)流程，減少數(shù)字化發(fā)展帶來(lái)的“數(shù)字鴻溝”。
（三）高效銜接、分區(qū)分級(jí)，提升患者急診急救體驗(yàn)
8.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。
9.推進(jìn)智慧急救信息化建設(shè)。強(qiáng)化5G技術(shù)與急救信息系統(tǒng)融合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)救護(hù)車輛5G信號(hào)全覆蓋，拓展服務(wù)內(nèi)容及范圍，使急救中心、救護(hù)車輛、醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診之間對(duì)接更加緊密，進(jìn)一步完善院前接診、檢查、轉(zhuǎn)運(yùn)、車上醫(yī)保結(jié)算和院內(nèi)救治為一體的協(xié)同服務(wù)。
10.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重兒童救治等中心建設(shè)和危重孕產(chǎn)婦、新生兒救治能力建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。
11.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級(jí)救治模式，堅(jiān)持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。二是構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，完善救護(hù)車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。
12.推行非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。在院前急救機(jī)構(gòu)內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行非急救業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展社會(huì)機(jī)構(gòu)參與非急救業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，鼓勵(lì)交通運(yùn)營(yíng)公司、汽車服務(wù)公司、汽車租賃公司等國(guó)有企業(yè)參與非急救業(yè)務(wù)。完善非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。
（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn)
13.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。一是健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高運(yùn)行效率、優(yōu)化服務(wù)流程。三級(jí)醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，將快速康復(fù)、疼痛管理等理念引入日間手術(shù)管理。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度流程。二是推進(jìn)臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。三是全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理，進(jìn)一步完善互聯(lián)互通互認(rèn)范圍及相關(guān)內(nèi)容。四是推廣應(yīng)用智能中醫(yī)診療設(shè)備和中醫(yī)藥技術(shù)方法，鼓勵(lì)綜合醫(yī)院積極實(shí)施中西醫(yī)結(jié)合診療方案，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。
14.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開(kāi)展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。四是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將安寧療護(hù)理念融入住院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，為有需求的住院患者和家屬提供疼痛及其他癥狀控制，舒適照護(hù)，心理、精神及社會(huì)支持等，加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心上下聯(lián)動(dòng)。
15.改善入出院服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)空閑床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。
（五）服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗(yàn)
16.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以醫(yī)聯(lián)體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號(hào)源和住院床位資源。為居民提供優(yōu)質(zhì)的、一體化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。
17.加強(qiáng)診后管理與隨訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。
18.拓展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)內(nèi)涵。一是鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜服務(wù)。對(duì)簽約居民開(kāi)展健康評(píng)估，制定個(gè)性化健康管理方案，利用“互聯(lián)網(wǎng)+簽約服務(wù)”平臺(tái)，為簽約居民提供互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢和健康管理服務(wù)。二是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定專人或?qū)４?，落?shí)簽約居民“優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院”，切實(shí)提升簽約居民服務(wù)感受。
（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作
19.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范實(shí)施護(hù)理?？萍夹g(shù)，推廣中醫(yī)護(hù)理技術(shù)，推進(jìn)護(hù)理?？崎T診建設(shè)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)推進(jìn)護(hù)士區(qū)域注冊(cè)制度，推動(dòng)二、三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉，加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的聯(lián)動(dòng)和轉(zhuǎn)介，進(jìn)一步提升上海市護(hù)理服務(wù)能力同質(zhì)化水平。
20.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)藥師配備和培養(yǎng)，圍繞患者需求和臨床治療特點(diǎn)開(kāi)展臨床藥學(xué)服務(wù)。二是二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。三是三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開(kāi)設(shè)藥學(xué)門診，鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。四是鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開(kāi)展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。五是依托平臺(tái)載體，進(jìn)一步加強(qiáng)中藥飲片代煎配送服務(wù)和管理，持續(xù)推進(jìn)溯源中藥飲片在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)應(yīng)用。
21.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展，發(fā)展中醫(yī)康復(fù)服務(wù)，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展示范性區(qū)域中醫(yī)康復(fù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。四是通過(guò)醫(yī)工交叉，借助人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，為患者提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化的康復(fù)治療和訓(xùn)練，提高康復(fù)效果和患者體驗(yàn)。
22.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)。一是鼓勵(lì)支持有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院要不斷擴(kuò)展服務(wù)范圍，提供跨院復(fù)診配藥、開(kāi)具長(zhǎng)處方等服務(wù)內(nèi)容，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者在線服務(wù)體驗(yàn)。二是二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)云膠片服務(wù)。通過(guò)云膠片分享，使患者授權(quán)的醫(yī)生查看到全量檢查數(shù)據(jù)，做出更精準(zhǔn)診斷，減少患者不必要的重復(fù)檢查，有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。三是推行電子處方。定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)接入醫(yī)保電子處方中心，實(shí)現(xiàn)電子處方在定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)間流轉(zhuǎn)和醫(yī)保結(jié)算，優(yōu)化就醫(yī)購(gòu)藥場(chǎng)景，解決醫(yī)院短缺藥品的配藥問(wèn)題，為患者就診配藥提供便利。
23.推進(jìn)高質(zhì)量健康科普工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別是上海市健康科普文化基地要積極組織開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的健康科普文化宣傳教育活動(dòng)，傳播健康理念。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員發(fā)揮不同專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為廣大人民群眾提供專業(yè)的科普知識(shí)，增強(qiáng)人民群眾對(duì)于健康科普的獲得感，提升衛(wèi)生健康文化建設(shè)內(nèi)涵。
24.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)。一是二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高參與面、覆蓋面。二是弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。三是強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)，鼓勵(lì)支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)自身特色，建設(shè)醫(yī)院文化陣地，打造醫(yī)院文化精品，將醫(yī)院文化貫穿于對(duì)患者的服務(wù)當(dāng)中，提升患者就醫(yī)感受。四是加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問(wèn)題反饋渠道，提供24小時(shí)后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
三、工作安排
（一）啟動(dòng)階段（2023年6月-7月）。市衛(wèi)生健康委、市中醫(yī)藥管理局、市衛(wèi)生健康系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)制定上海市實(shí)施方案，各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照相關(guān)要求，結(jié)合本轄區(qū)、本系統(tǒng)、本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確責(zé)任要求，及時(shí)動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)。
（二）實(shí)施階段（2023年8月-2025年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本實(shí)施方案，做好組織實(shí)施。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心結(jié)合民心工程等項(xiàng)目對(duì)所屬所管醫(yī)療機(jī)構(gòu)主題活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)，并將相關(guān)指標(biāo)納入對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)考核中，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。市衛(wèi)生健康委根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委制定的改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)，對(duì)各區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展基線調(diào)查、年度評(píng)估，并根據(jù)具體實(shí)施情況定期開(kāi)展督查。
（三）評(píng)估總結(jié)。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施情況，定期（每年6月10日、12月10日前）向市衛(wèi)生健康委報(bào)送階段性工作總結(jié)（包括落實(shí)的情況、取得的成效、突出的亮點(diǎn)、存在的問(wèn)題、下一步工作設(shè)想等）。
四、組織實(shí)施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心要根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作實(shí)際，細(xì)化實(shí)施方案，指導(dǎo)所屬所管醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取有效措施，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作銜接。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立工作專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，查找解決突出問(wèn)題。
（二）做好政策保障。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。
（三）關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時(shí)表彰先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性。
（四）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展主題活動(dòng)的監(jiān)督指導(dǎo)，及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造行業(yè)內(nèi)外開(kāi)展主題活動(dòng)的良好氛圍。
